Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 1

Abstract

Mục đích của Luận Văn này nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến quận 1; từ đó, làm nền tảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công trực tuyến của quận 1. Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ trực tuyến (dịch vụ điện tử), và các kết quả nghiên cứu trước. Tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến gồm 5 nhân tố, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Tính hiệu quả; (4) Tính sẵn có của hệ thống; (5) Tính bảo mật. Để có thể đo lường và xem xét các yếu tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển nguồn nhân lực, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết và đã được kiểm định thông qua chương trình SPSS. Kết quả cuối cùng cho thấy cả 05 nhân tố đại diện đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở quận 1 đều đạt giá trị lần lượt là: (1) = 0.284, (2) = 0.247, (3) = 0.216, (4) = 0.284, (5) = 0.169, nghĩa là 5 nhân tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở quận 1. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các hàm ý chính sách nhằm giúp cho lãnh đạo hệ thống chính trị ở quận có giải pháp, chương trình để nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Từ khoá: chất lượng, sự hài lòng, dịch vụ công trực tuyến, quận 1.