Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ dự án nhà ở xã hội tại TP.HCM: Trường hợp dự án chung cư Resco

Abstract

Luận văn này với mục đích nghiên cứu, xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Để có thể đo lường và xem xét các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và kiểm định thông qua phân tích SPSS. Từ đó đề xuất khuyến nghị các giải pháp. Mô hình nghiên cứu lý thuyết được bao gồm các nhân tố : (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm. Sau khi dữ liệu được thu thập và sàng lọc, các bảng hỏi đạt yêu cầu được nhập và xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy đa biến. Kết quả cuối cùng cho thấy cả 05 nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân, trong đó nhân tố Phương tiện hữu hình là tác động mạnh nhất. Cụ thể: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm , (5) Sự đảm bảo. Từ kết quả nghiên cứu như trên có thể nhận thấy 3 biến chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đầu tiên có thể là đặc trưng dễ nhận ra vì các yếu tố này nhìn chung có thể cảm nhận ngay được đầu tiên, là các yếu tố bề ngoài cư dân sống tại chung cư NƠXH hằng ngày tiếp xúc. Đồng thời so sánh với các kết quả của các nghiên cứu trước thì kết quả nghiên cứu này có tính tương đồng, và đã phát hiện Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất (trong khi có 1 số nghiên cứu trước đây là không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng không đáng kể) và nhân tố Sự đảm bảo có mức độ ảnh hưởng kém nhất, có thể nói là 2 phát hiện có phần nhiều sự khác biệt về thứ tự ảnh hưởng so với một số nghiên cứu trước đây. Phát hiện này có thể chỉ ra rằng nhu cầu của các đối tượng dân cư tại chung cư NƠXH tại TPHCM vì đa phần là có thu nhập thấp và trung bình nên có thể họ chỉ quan tâm trước tiên là mong muốn có nhà ở để an cư lạc nghiệp (yếu tố phương tiện hữu hình) là sẽ làm hài lòng cư dân nhất, có sự khác biệt so với những người dân có thu nhập cao thì họ sẽ quan tâm hàng đầu khi mua nhà chung cư cao cấp là yếu tố đảm bảo, an ninh, an toàn của chung cư bên cạnh yếu tố chất lượng xây dựng.xi Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp khuyến nghị đối với các chủ đầu tư, ban quản lý chung cư, công ty dịch vụ vận hành chung cư NƠXH nhằm làm tăng sự hài lòng, sự thỏa mãn cho cư dân khi sinh sống tại chung cư NƠXH.