Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công cộng tiện ích trong khu - cụm công nghiệp tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

Abstract

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công cộng tiện ích trong Khu – Cụm công nghiệp tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai” có hai mục tiêu là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCTI” ở thành phố Biên Hòa và phân tích mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCTI”. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong Khu - Cụm công nghiệp trên địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình tuyến tính với mẫu khảo sát có kích thước n bằng 237 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công cộng tiện ích trong Khu – Cụm công nghiệp tại thành phố Biên Hòa theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 25.0. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công cộng tiện ích trong Khu – Cụm công nghiệp tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai chịu sự ảnh hưởng bởi năm nhân tố theo thứ tự từ mạnh đến yếu là “Sự tin cậy” (0.337) > “Năng lực phục vụ” (0.275) > “Sự đáp ứng” (0.228) > “Sự đồng cảm” (0.188) > “Phương tiện hữu hình” (0.166). Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công cộng tiện ích. Hơn nữa, kết quả kiểm định giả thuyết phụ về sự khác biệt cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng không phụ thuộc vào các đặc điểm như: vị trí làm việc của đại diện doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động hay thời gian hoạt động trong Khu - Cụm công nghiệp. Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị (đơn vị trực tiếp quản lý, cung cấp dịch vụ và cấp quản lý nhà nước) và hướng nghiên cứu tiếp theo.