Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Cung Cấp Dịch Vụ Công Tại Quận 6

Abstract

Luận văn được tiến hành với mục đích đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 6 TP.Hồ Chí Minh gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục hành chính. Tác giả tiến hành thực hiện phát phiếu khảo sát đến những người dân đã thực hiện dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh, kết quả thu được 227 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS.20. Qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA từ dữ liệu thu được, cho thấy các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu là phù hợp. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy đa biến, kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố độc lập với 30 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo mức độ giảm dần là yếu tố Thái độ phục vụ (β = 0.412), Quy trình thủ tục (β = 0.255), Năng lực phục vụ (β = 0.170), Sự đồng cảm (β = 0.135), Cơ sở vật chất (β = 0.102), Sự tin cậy (β = 0.098). Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân. Đồng thời, nghiên cứu chỉ ra những hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.