Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ban quản lý các khu chế xuất và công nghiệp TP.HCM

Abstract

Sự phát triển của các KCN – KCX đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển chung của TP.HCM và tạo bước đột phá trong tiến trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa. Ban Quản lý Các khu chế xuất và công nghiệp TP.HCM (HEPZA) đang nỗ lực đẩy mạnh việc thu hút các DN, cải thiện chất lượng phục vụ của đơn vị trong giải quyết thủ tục hành chính cho các DN, góp phần cùng với địa phương khẳng định TP.HCM là một điểm đến đầy hứa hẹn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính công tại HEPZA và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này. Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng; trong đó, nghiên cứu định lượng là chủ yếu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp điều tra bảng hỏi và tổng cộng có 236 bảng khảo sát có thể sử dụng để đưa vào tiến hành phân tích, chiếm tỉ lệ hoàn thành là 94.4% trên tổng số phiếu phát đi. Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu định lượng được xử lý trên phần mềm SPSS 25.0. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả 05 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính tại HEPZA theo chiều dương. Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất có tác động lớn nhất, mức độ tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp căn cứ theo hệ số Beta là 0.598, có giá trị hệ số Beta cao gấp đôi so với các nhân tố còn lại. Mức độ tác động của các nhân tố khác đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong mô hình nghiên cứu theo thứ tự lần lượt là Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ và cuối cùng là nhân tố Quy trình thủ tục có mức tác động thấp nhất. Từ kết quả nghiên cứu đã cho các nhà quản trị một cái nhìn bao quát về hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và qua đó gia tăng mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính tại HEPZA.