Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

“Nghiên cứu này của tác giả đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 225 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND quận Bình Tân để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Mô hình nghiên cứu gồm một biến độc lập và 6 biến phục thuộc, kết quả đánh giá sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình nghiên cứu và có độ tin cậy. Mô hình hồi qui như sau: SHL = -0,904 + 0,154*SDC + 0,235*TDPV + 0,218*QTTT + 0,171*STC + 0,326*NLCB + 0,151*CSVC Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và bổ sung vào hệ thống thang đo lường quy trình thủ tục, sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu có thể sử dụng kết quả ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác của Việt Nam, có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Hơn thế nữa, hệ thống thang đo được kiểm định này cũng góp phần làm cơ sở trong việc hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu tiếp theo. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu tiếp thị điểm đến vì hiện nay, một trong những khó khăn trong dịch vụ hành chính công. Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND quận Bình Tân hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng. Các thang đo này cũng góp phần giúp cho các quận, huyện tại thành phố Hồ Chí Minh và các cơ quan quản lý kinh doanh sử dụng để đo lường các yếu tố thuộc về sự hài lòng và lựa chọn dịch vụ hành chính công của người dân.”