| dc.description.abstract | “Nghiên cứu này của tác giả đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của
Quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện với
phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu
định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng
sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND quận Bình Tân. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin
cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố
EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 225 người dân đến giao dịch tại bộ
phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND quận Bình Tân để kiểm định thang
đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân. Mô hình nghiên cứu gồm một biến độc lập và 6 biến phục
thuộc, kết quả đánh giá sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý
nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình nghiên cứu và có độ tin cậy.
Mô hình hồi qui như sau:
SHL = -0,904 + 0,154*SDC + 0,235*TDPV + 0,218*QTTT + 0,171*STC
+ 0,326*NLCB + 0,151*CSVC
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và
bổ sung vào hệ thống thang đo lường quy trình thủ tục, sự tin cậy, thái độ
phục vụ, sự đồng cảm, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất có ảnh hưởng
mạnh mẽ tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu có thể sử dụng kết quả
ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hành chính công tại các địa
phương khác của Việt Nam, có được hệ thống thang đo để thực hiện các
nghiên cứu của mình tại trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Hơn thế nữa, hệ thống thang đo được kiểm định này cũng góp phần làm cơ sở trong
việc hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu tiếp
theo. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu tiếp thị
điểm đến vì hiện nay, một trong những khó khăn trong dịch vụ hành chính
công. Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND quận Bình
Tân hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Bình Tân từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài
lòng.
Các thang đo này cũng góp phần giúp cho các quận, huyện tại thành
phố Hồ Chí Minh và các cơ quan quản lý kinh doanh sử dụng để đo lường
các yếu tố thuộc về sự hài lòng và lựa chọn dịch vụ hành chính công của
người dân.” | en_US |
